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Prise en charge SAV refusée - SP4 abimé au transport ?
29 messages
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Rang : Expert
Supain
- 29 août 2017, 07:21
Bonjour à tous,
Je vous contacte afin d'avoir votre avis sur une mésaventure qui vient de m'arriver.
Je m'apprêtais à revendre ma SP4 suite à l'achat de mon Surface Book et alors que je l'ai réinitialisé, la tablette s'est plus ou moins "brickée" et redémarrait en boucle suite à ça (à priori la réinitialisation a fonctionné mais un truc a du mal se faire ensuite).
Voir ici : https://1drv.ms/v/s!AjalEXgaMTiPoZgBMjovkFTfM5vmiQ (vidéo prise avant l'envoi SAV)
Malgré ma clef de restauration impossible de la réinstaller non plus, bref, je contacte le SAV qui accepte de me l'échanger.
Après quelques jours d'attente, je fini par la récupérer hier, et quelle n'est pas ma surprise de recevoir la Surface, déjà emballée de manière peu protégée selon moi (un simple support carton avec un maintien style cellophane épais et tendu à l'intérieur d'un carton d'échange au format légèrement plus grand que la tablette).
Pour ma part à l'envoi je l'avais emballé dans du papier bulle, mis le tout dans une enveloppe à bulles, et enfin dans un même carton que j'avais gardé suite à un échange précédent.
Je constate également la présence d'un courrier que je pensais être le récapitulatif de la prise en charge, et non, il s'agit d'un courrier m'indiquant qu'en gros la tablette n'a pas été réparée, à cause de dégâts physiques sur la tablette qui annulent complètement la garantie. Surpris je me dit que c'est déplorable qu'ils la refusent à cause de traces d'usures/utilisation lié au transport quotidien(ne) et j'inspecte la tablette et m'aperçois que le port de connexion du clavier est carrément déformé à droite ! Déformation que je n'avais pas du tout avant envoi.
Du coup je suspecte un mauvais traitement de l'appareil durant le transport.
Voici une image de la tablette prise hier à ce niveau :
https://1drv.ms/i/s!AjalEXgaMTiPoZpWzp66m6NMjagAEA
Le truc encore plus étrange c'est que l'écran aurait du avoir un choc à ce niveau là s'il s'agit d'un choc du au transport mais étrangement il n'a rien. Ca donne l'impression d'une tentative de récupération de l'écran, qui aurait forcé la partie métallique. Du coup j'en viens à demander comment ce dommage a pu être causé...
Par chance, j'ai eu la bonne idée de prendre des photos, de peur d'un truc pareil, suite à un problème similaire que j'avais eu lors d'un de mes échanges. Voici une des photos que j'avais pris, quasiment dans le même angle, pour le numéro de série :
https://1drv.ms/i/s!AjalEXgaMTiPoZd8RXVCygmWajM4aA
On voit bien la différence entre les deux, à gauche de la photo, au niveau du connecteur clavier... (le clavier se connecte mal d'ailleurs, physiquement parlant) Cette photo a été prise le jour même de l'envoi juste avant que je la dépose au relais UPS.
Du coup je fais appel à vous car j'aimerai avoir votre avis sur la situation : pensez vous qu'il soit possible que le transporteur soit en cause ?
Si oui comment aurait-il pu la détériorer de cette maniere malgré : le paper bulle + enveloppe bulle + carton ?
J'ai également pensé à un mauvais traitement au niveau SAV, qui m'aurait été mis sur le dos, car j'ai vraiment l'impression que l'on a essayé de forcer à cet endroit, comme si on avait voulu "décoller" l'écran...
Pensez-vous que je puisse avoir gain de cause, sachant que j'ai a mon actif de nombreux contacts SAV pour divers problème ou j'ai toujours été courtois avec eux, mais c'est vrai que je les ai contacté souvent pour des problème qui peuvent paraître annodins, mais qui moi me dérangeaient pour des produit à ce prix (notamment les 3 ou 4 fois sur 3 modèles différents de Surface (et de Lumia aussi) ou j'ai eu de petites taches blanches à l'écran.) ?
Comme indiqué plus haut, j'ai également eu un cas similaire ou j'ai envoyé ma SP3 en SAV pour une tache justement (de mémoire), et ils ont refusé de me la reprendre car elle leur est arrivé avec l'écran fissuré... J'ai finalement insisté et fait reconnaitre que je n'étais pas en tort et ils me l'on changé en insistant.
J'ai envoyé un mail hier soir avant d'aller me coucher, mais je compte les appeler/contacter par chat (trace écrite) assez rapidement ce matin et j'aimerai savoir comment m'y prendre pour pas être pris "pour un jambon" ayant tendance à ne pas oser "m'énerver" ou me montrer ferme (du à mon tempérament). Avez-vous des conseils à me donner, et notamment qu'éxiger de leur part (échange immédiat ? geste commercial ? modèle neuf avec garantie remise à zéro ?)
Merci d'avance à ceux qui auront pris le temps de lire tout ça et pour votre aide.
J'espère ne pas avoir mis 1900€ dans le vent...
Supain
PS : Pourquoi je m'entête à continuer à acheter du Microsoft ? Suis-je stupide ?
Je vous contacte afin d'avoir votre avis sur une mésaventure qui vient de m'arriver.
Je m'apprêtais à revendre ma SP4 suite à l'achat de mon Surface Book et alors que je l'ai réinitialisé, la tablette s'est plus ou moins "brickée" et redémarrait en boucle suite à ça (à priori la réinitialisation a fonctionné mais un truc a du mal se faire ensuite).
Voir ici : https://1drv.ms/v/s!AjalEXgaMTiPoZgBMjovkFTfM5vmiQ (vidéo prise avant l'envoi SAV)
Malgré ma clef de restauration impossible de la réinstaller non plus, bref, je contacte le SAV qui accepte de me l'échanger.
Après quelques jours d'attente, je fini par la récupérer hier, et quelle n'est pas ma surprise de recevoir la Surface, déjà emballée de manière peu protégée selon moi (un simple support carton avec un maintien style cellophane épais et tendu à l'intérieur d'un carton d'échange au format légèrement plus grand que la tablette).
Pour ma part à l'envoi je l'avais emballé dans du papier bulle, mis le tout dans une enveloppe à bulles, et enfin dans un même carton que j'avais gardé suite à un échange précédent.
Je constate également la présence d'un courrier que je pensais être le récapitulatif de la prise en charge, et non, il s'agit d'un courrier m'indiquant qu'en gros la tablette n'a pas été réparée, à cause de dégâts physiques sur la tablette qui annulent complètement la garantie. Surpris je me dit que c'est déplorable qu'ils la refusent à cause de traces d'usures/utilisation lié au transport quotidien(ne) et j'inspecte la tablette et m'aperçois que le port de connexion du clavier est carrément déformé à droite ! Déformation que je n'avais pas du tout avant envoi.
Du coup je suspecte un mauvais traitement de l'appareil durant le transport.
Voici une image de la tablette prise hier à ce niveau :
https://1drv.ms/i/s!AjalEXgaMTiPoZpWzp66m6NMjagAEA
Le truc encore plus étrange c'est que l'écran aurait du avoir un choc à ce niveau là s'il s'agit d'un choc du au transport mais étrangement il n'a rien. Ca donne l'impression d'une tentative de récupération de l'écran, qui aurait forcé la partie métallique. Du coup j'en viens à demander comment ce dommage a pu être causé...
Par chance, j'ai eu la bonne idée de prendre des photos, de peur d'un truc pareil, suite à un problème similaire que j'avais eu lors d'un de mes échanges. Voici une des photos que j'avais pris, quasiment dans le même angle, pour le numéro de série :
https://1drv.ms/i/s!AjalEXgaMTiPoZd8RXVCygmWajM4aA
On voit bien la différence entre les deux, à gauche de la photo, au niveau du connecteur clavier... (le clavier se connecte mal d'ailleurs, physiquement parlant) Cette photo a été prise le jour même de l'envoi juste avant que je la dépose au relais UPS.
Du coup je fais appel à vous car j'aimerai avoir votre avis sur la situation : pensez vous qu'il soit possible que le transporteur soit en cause ?
Si oui comment aurait-il pu la détériorer de cette maniere malgré : le paper bulle + enveloppe bulle + carton ?
J'ai également pensé à un mauvais traitement au niveau SAV, qui m'aurait été mis sur le dos, car j'ai vraiment l'impression que l'on a essayé de forcer à cet endroit, comme si on avait voulu "décoller" l'écran...
Pensez-vous que je puisse avoir gain de cause, sachant que j'ai a mon actif de nombreux contacts SAV pour divers problème ou j'ai toujours été courtois avec eux, mais c'est vrai que je les ai contacté souvent pour des problème qui peuvent paraître annodins, mais qui moi me dérangeaient pour des produit à ce prix (notamment les 3 ou 4 fois sur 3 modèles différents de Surface (et de Lumia aussi) ou j'ai eu de petites taches blanches à l'écran.) ?
Comme indiqué plus haut, j'ai également eu un cas similaire ou j'ai envoyé ma SP3 en SAV pour une tache justement (de mémoire), et ils ont refusé de me la reprendre car elle leur est arrivé avec l'écran fissuré... J'ai finalement insisté et fait reconnaitre que je n'étais pas en tort et ils me l'on changé en insistant.
J'ai envoyé un mail hier soir avant d'aller me coucher, mais je compte les appeler/contacter par chat (trace écrite) assez rapidement ce matin et j'aimerai savoir comment m'y prendre pour pas être pris "pour un jambon" ayant tendance à ne pas oser "m'énerver" ou me montrer ferme (du à mon tempérament). Avez-vous des conseils à me donner, et notamment qu'éxiger de leur part (échange immédiat ? geste commercial ? modèle neuf avec garantie remise à zéro ?)
Merci d'avance à ceux qui auront pris le temps de lire tout ça et pour votre aide.
J'espère ne pas avoir mis 1900€ dans le vent...
Supain
PS : Pourquoi je m'entête à continuer à acheter du Microsoft ? Suis-je stupide ?
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Rang : Staff
Salut Supain,
Je te conseillerai effectivement de les contacter en arguant fortement sur les dégâts subis par ta tablette après un envoi effectué avec toutes les conditions de sécurités requises et qui seraient donc l'effet d'une mauvaise manipulation du SAV.
Si la date de la photo et de l'envoi sont correspondantes, c'est encore mieux.
Tu peux également laisser entendre que tu es EXTREMEMENT lassé par les nombreux problèmes rencontrés Et avec le matériel, Et avec la qualité du SAV... surtout concernant des produits haut de gammes coutant un mois de salaire pour tout un chacun. Et que ce n'est pas la première fois que tu rencontres un problème de ce genre avec le SAV et que tu trouves le procédé de mise en cause du client réellement choquant, en tant que client Surface de longue date (tu peux refaire l'historique de tes achats) comme du point de vu du droit de la consommation.
Tu peux également laisser entendre qu'aux vues de tous tes déboires, tu doutes de la qualité et de la sincérité de la prise en charge de ta SP4 par le SAV tout comme, maintenant de la qualité des produits MS (appuie toi sur le Consummer report qui a fait taper beaucoup de texte sur le forum (ou couler beaucoup d'encre, c'est au choix)...).
Sans les menacer, dis bien que tu attends que Microsoft et son SAV assument les responsabilités qu'il ont envers leurs clients Surface et qu'a défaut d'un règlement des désordres subis, tu relaieras ces informations auprès des organismes de défense des consommateurs ainsi que des réseaux sociaux.... car tu trouves (encore une fois) que cette situation est honteuse pour une marque qui veut établir un standard.
En fonction de ça, de la réponse qu'ils t'apportent, un message court mais direct du résumé de tes aventures sur le Facebook de surface/Microsoft France.
Je te conseillerai effectivement de les contacter en arguant fortement sur les dégâts subis par ta tablette après un envoi effectué avec toutes les conditions de sécurités requises et qui seraient donc l'effet d'une mauvaise manipulation du SAV.
Si la date de la photo et de l'envoi sont correspondantes, c'est encore mieux.
Tu peux également laisser entendre que tu es EXTREMEMENT lassé par les nombreux problèmes rencontrés Et avec le matériel, Et avec la qualité du SAV... surtout concernant des produits haut de gammes coutant un mois de salaire pour tout un chacun. Et que ce n'est pas la première fois que tu rencontres un problème de ce genre avec le SAV et que tu trouves le procédé de mise en cause du client réellement choquant, en tant que client Surface de longue date (tu peux refaire l'historique de tes achats) comme du point de vu du droit de la consommation.
Tu peux également laisser entendre qu'aux vues de tous tes déboires, tu doutes de la qualité et de la sincérité de la prise en charge de ta SP4 par le SAV tout comme, maintenant de la qualité des produits MS (appuie toi sur le Consummer report qui a fait taper beaucoup de texte sur le forum (ou couler beaucoup d'encre, c'est au choix
)...).Sans les menacer, dis bien que tu attends que Microsoft et son SAV assument les responsabilités qu'il ont envers leurs clients Surface et qu'a défaut d'un règlement des désordres subis, tu relaieras ces informations auprès des organismes de défense des consommateurs ainsi que des réseaux sociaux.... car tu trouves (encore une fois) que cette situation est honteuse pour une marque qui veut établir un standard.
En fonction de ça, de la réponse qu'ils t'apportent, un message court mais direct du résumé de tes aventures sur le Facebook de surface/Microsoft France.
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Rang : Expert
Salut @Solon, merci pour ta réponse, effectivement je crois que c'est une bonne idée d'autant plus que je suis REELLEMENT lassé de tous ces soucis...
Ce qui me faisait rester chez Microsoft c'était l'absence d'alternative....mais tout ça est en train de changer, entre la Samsung Galaxy Book et son stylet Wacom, les équivalents de HP ou d'Asus,...je commence à me dire au va falloir que je songe à changer de "marque préférée"
Je vais déjà voir ce qu'ils me disent au SAV mais comme tu dis un peu de mauvaise pub ca devrait peut-être jouer en ma faveur...
Ouais je sais, mais bon je suis tellement fan du produit, mais forcément quand on est fan on est un peu aveugle (c'est un peu comme l'amour)
Mais franchement même moi là ca m'énerve... En plus du coup je me retrouve à pas pouvoir la revendre, au passage, la tablette a baissé de prix et donc sa côte... donc vais devoir la revendre moins chere, SI ils finissent par me la changer finalement -_-
Ce qui me faisait rester chez Microsoft c'était l'absence d'alternative....mais tout ça est en train de changer, entre la Samsung Galaxy Book et son stylet Wacom, les équivalents de HP ou d'Asus,...je commence à me dire au va falloir que je songe à changer de "marque préférée"
Je vais déjà voir ce qu'ils me disent au SAV mais comme tu dis un peu de mauvaise pub ca devrait peut-être jouer en ma faveur...
tomafus a écrit :Salut,
Tu a vraiment la poisse avec les Surface
Perso, j'aurais changé de crémerie depuis longtemps
Bon courage
Ouais je sais, mais bon je suis tellement fan du produit, mais forcément quand on est fan on est un peu aveugle (c'est un peu comme l'amour
)Mais franchement même moi là ca m'énerve... En plus du coup je me retrouve à pas pouvoir la revendre, au passage, la tablette a baissé de prix et donc sa côte... donc vais devoir la revendre moins chere, SI ils finissent par me la changer finalement -_-
Dernière édition par Supain le 29 août 2017, 08:02, édité 1 fois.
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Rang : Staff
j'ai édité quelques peu mon message, je tapais à la volé et certaines phrases étaient bizarres