Problème Surface Pro 3, refus de garantie injustifié

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SpikeAskam
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SpikeAskam - 13 sep 2017, 19:41
Bonjour à tous !
Comme vous le voyez dans le titre cela concerne un refus de garantie de ma SP3 alors qu'elle était encore éligible et qu'elle ne présentaient pas de traces d'utilisation anormale. Je posterai les Updates pour vous mettre au courant de la résolution (ou non) de ce cas et j'espère que ce sera utile pour vous. En attendant, bonne lecture !

Mi-Juillet 2017: Je suis très satisfait de ma tablette SP3 seulement un matin alors qu'elle tournait encore parfaitement la veille (elle surchauffait depuis quelques jours mais bon je me suis dit que c'était à cause de la canicule) la machine refuse purement et simplement de s'allumer. Pas de bruit quand j'appuie sur le bouton, pas d'écran de chargement, pas de flash blanc: bon fonctionnement et puis plus rien, du jour au lendemain. Le voyant du chargeur de la tablette s'allume quand je le branche donc ce n'est pas un problème de chargeur.
Pendant une dizaine de jours je cherche des solutions, vais voir des réparateurs pour des conseils, essaye d'allumer la machine de toutes les manières différentes (RIP mon doigt quand il appuie à fond 10s sur le bouton 10 fois de suite) mais rien n'y fait: fin Juillet je suis obligé de contacter le support.

Premier contact par téléphone avec une interlocutrice très professionnelle puis envoie d'un mail de sa part pour télécharger l'image de récupération de Windows 10.
Je télécharge donc l'image de recup mais au bout de 10min mon Internet plante, le téléchargement s'annule et la procédure est annulée sans retour possible.

Deuxième contact avec mon interlocutrice qui débloque alors l'option d'échange en m'envoyant par mail l'étiquette UPS.
Terrorisé par certains témoignages qui racontent que leur envoi se brise pendant le trajet je prends des photos et des vidéos de ma tablette et la conditionne parfaitement (journaux et cartons dans une boîte de chaussure parfaitement scotchée qui empêche la tablette de bouger d'un millimètre) pour que le transport se passe le mieux possible.

Arrivée de ma tablette, je reçois un mail du support qui atteste de sa réception et me dit qu'elle sera envoyée. YES, ma tablette niquel ne présente aucun défaut anormal et me sera renvoyé réparée ou reconditionnée, pensais-je, sauf que...

Sauf que quand je reçois la tablette c'est toujours ma SP3 d'origine avec juste une fiche absolument impersonnelle en 4 langues qui dit que ma tablette a reçu des" dommages manuels ou délibérés" (sur le moment j'ai pété un câble j'ai cru qu'ils disaient que je l'avais moi-même saboté) et donc que cela met fin à sa garantie. AUCUNE spécification de ces-dits dommages qui peuvent être bien des choses alors qu'ils leurs suffiraient de rajouter des cases à cocher pour savoir ce qu'ils ont à nous reprocher.

Quatrième contact (il y en a eu un entre temps pour me dire que la tablette arrivait) où je manifeste mon étonnement mais l'interlocutrice ne remet pas en cause son service technique. Un peu sous le choc je m'informe donc auprès de ma famille et d'amis sur la démarche à suivre. Je décide donc de rappeler en me montrant cette fois-ci plus virulent sur mon incompréhension voire ma contestation.

Fin-Août: Après entretien téléphonique (le 5ème) avec la charmante personne du Support, elle consent à m'informer du problème en détail après une demande de justification au service technique. Elle me rappelle plus tard dans la journée pour me signifier... la présence de tâches jaunes dans les baffles et ports USB !

Stupeur, enfer et damnation ! MINCE ALORS, ma tablette s'est oxydée et c'est ma faute ? ZUT, la garantie va vraiment sauter ! Ha mais peut-être que ce sont juste des tâches de crasse... Voyons voir si je nettoie avec un coton-tige les endroits incriminés ?
...
Wait
What ?

Devinez quoi, la crasse s'enlève ! Le service technique a donc fait sauté ma garantie POUR DE LA CRASSE qu'ils auraient pu nettoyer en 10 secondes...
Voici les photos après nettoyage (pièces jointes 1 2 3 4).
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Photo 1

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Photo 2

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Photo 3

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Photo 4


Donc voilà fort de cette situation je contacte à nouveau le Support début Septembre pour contester leur analyse et leur dire ce que j'envisageais de faire pour résoudre mon problème. Je les priais de bien vouloir me mettre en relation avec la direction ou quelqu'un pouvant faire évoluer la situation de façon juste. Dans ce mail "de menace" j'avais joint les photos de la tablette nettoyée ne présentant pas de trace d'utilisation anormale et j'avais bien spécifié que je saisirai la DGCCRF, mon assistance juridique et les associations de consommateurs, en appuyant sur le fait que ces démarches et l'absence de tablette étaient handicapantes pour moi et que j'espérais que ça se réglerait amiablement.

Réponse du Support ? Ils ont consenti à m'envoyer les photos litigieuses (photo 5) et... c'est tout. Toujours aucun effort au niveau de l'échange ou de la réparation. Enfin si dans le mail il y a aussi cette photo où les coins sont légèrement émaillés dont mon interlocutrice ne m'avait pas parlé.
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Photo 5


Je viens donc vers vous avec 2 objectifs:
1) Que pensez-vous de ce cas-là ? Suis-je dans mon droit selon vous ?
Je n'ai pas réussi à trouver des critères quantifiés qui justifient légalement l'emploi de l'expression "usure due à l'utilisation normale de l'appareil" mais les "tâches" sont dues à l'humidité présente dans le climat des pays que j'ai visité avec ma tablette et auraient dû être nettoyées par le service de réparation (j'y suis très bien arrivé) et les rayures sur les coins de l'appareil... sont COMPLETEMENT NORMALES vu qu'on ne peut posé la Surface que sur ces coins ! Pour moi il y a pas photo ça devrait être pris en charge, pour mon père aussi et je suis allé voir 3 spécialistes (2 vendeurs et une personne du SAV) de différents grands magasins d'électronique qui m'ont confirmé cette analyse, mais vous... Qu'en pensez-vous ?

2) La manière la plus efficace d'obtenir ce à quoi j'ai le droit ?
Tout est dit je compte vraiment faire pas mal de grabuge autour de cette affaire, vous avez des conseils sur tout ce qui est DCCRF, Asso de consommateur et message publiques sur facebook ?

En vous remerciant de votre attention et de vos réponses, je vous souhaite une bonne journée... et espère que ça se passera mieux avec vous qu'avec moi :)

pro_info
Staff
Rang : Staff
Votre smartphone : Lumia 930 w10m Fast
pro_info - 13 sep 2017, 20:30
Décidément, la fiabilité et le support sont vraiment pitoyables pour les surfaces, pourtant, pour le prix ils pourraient être plus sérieux.
Aucun conseil de ma part, mais bonne chance, et ne lâche rien.

nixnaxnox
Nouveau
Rang : Nouveau
nixnaxnox - 14 sep 2017, 00:07
Apple :
Materiel défectueux = remplacement sur place dans l'Apple Store du coin et en moins de 2h généralement, sans prise de tete et sans leur faire le coup de la dgccrf

Microsoft :
Fiabilité et sav foireux...
A limage de windows buggué jusqu'à l'os


Bon courage a toi et ne lâche rien ;)

pro_info
Staff
Rang : Staff
Votre smartphone : Lumia 930 w10m Fast
pro_info - 14 sep 2017, 10:07
@nixnaxnox : Pour ce qui est de l'os, là n'est pas le sujet, mais c'est une des raisons qui fait que j'attends encore avant de quitter mon windows 7.

jordan2313
Initié
Rang : Initié
jordan2313 - 17 sep 2017, 10:17
Concernant ton soucis, ne lache rien!
Active 60 Millions de consommateurs, ton assurance juridique, la répression des fraudes...
Demande une contre expertise.
Fait tout par écrit et en accusé de réception.
Fait expertiser ta tablette si possible.

Sinon, concernant l'Os Windows, c'est difficile de comparer avec l'Os d'Apple, tout dépend des besoins.

L'Os d'Apple est stable et efficace pour le traitement vidéo, photo, la musique...

L'Os Windows est des fois moins stable selon les usages (sites web bizarre = virus), mises a jours fréquentes mais plus ouvert et plus répendu (jeux, logiciels...)

Supain
Expert
Rang : Expert
Votre smartphone : Lumia 950 XL
Supain - 17 sep 2017, 14:09
Salut @SpikeAskam

Je suis une des fameuse personne dont tu fais allusion au début de ton poste.
J'ai eu deux fois la mauvaise surprise d'avoir à justifier la prise en charge.

Personnellement j'ai fini par envoyer un courrier en recommandé en expliquant tout comme tu as fais dans ton post et en y joignant les photos avant/apres etc (toi tu pourra faire avant (sale) / apres sav (nottoye)

Si la première fois j'avais pas eu a faire autant de choses, juste en passant par mail, j'ai vraiment eu le sentiment que c'etait mon courrier qui avait joue. J'ai recu un mail des leur reception puis un contact (en anglais) qui m'a demande de lui redonner des détails et je lui ai tout résumer (plus ou moins) en disant que j'étais vraiment déçu de subir ça et de devoir faire tout ca.

Et mardi dernier mail du SAV pour un echange avancé (caution par eux du coup) et j'ai récupéré la tablette vendredi.
Reste que ma SP4 à moi elle est toujours avec UPS donc faut que contact MS pour leur dire de voir avec eux (UPS avait proposé de faire une inspection lorsque je leur ai explique que MS avait recu la Surface abimée).

Alexx
Staff
Rang : Staff
Alexx - 18 sep 2017, 09:52
Bonjour SpikeAskam,
Tu peux tester les réseaux sociaux - les sociétés aussi sont sensibles à leur image sur ses réseaux, notamment sur Facebook. C'est triste à dire, mais des fois cela permet d'avancer si tu es victime de dialogue de sourdes...