[Témoignage/tutoriel] Cas de SAV pour la Microsoft Surface

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Nous espérons tous y échapper, et pourtant cela arrive un jour, alors qu'on a le dos tourné. Les mauvaises expériences avec cet acronyme (SAV) sont légendaires. Le Web fourmille de messages plus ou moins virulents. Pourtant il s’agit bien d’un Service, et s’il est Après-Vente c’est que la fabrication d’articles en très grande série s'expose aux retombées de la Loi de Murphy.

Plus c’est complexe, plus sa « loi » risque de se trouver vérifiée. Dès lors, les fabricants et le législateur ont mis en place toute une batterie de « garde-fous » pour en contrecarrer les effets ; notamment, pour les consommateurs (les particuliers) européens, une garantie de deux ans.

Mais mon propos n’est pas ici de vous détailler cette garantie, il est de vous montrer mon vécu de la chose avec Microsoft.

  • La panne !

Ce fut simple, après une sortie de veille, ma Surface RT indiquait une charge bloquée à 85% alors qu’elle était connectée au chargeur depuis quelques heures… Drame, au redémarrage elle m’affiche ça : la photo en en-tête de l’article, puis s’éteint au bout de 3 secondes.

  • Tenter de rectifier soi-même…

Que faire ? Et que devrez-vous faire si votre Surface refuse ses services. Primo, suivre les différentes astuces publiées sur notre forum. Mais ce cas n’a encore jamais été signalé ici, du moins pas à ma connaissance. Vous devez donc en parler à Monsieur Microsoft… Direction : le site en ligne du support SurfaceSi c’est un weekend, il n’y aura personne pour vous répondre, sauf le samedi entre 8 et 18 heures.

  • Se signaler comme utilisateur malheureux…

Après avoir suivi l’assistant de dépannage, la panne matérielle est claire et il n’est pas possible de la résoudre ; je suis redirigé vers la section « intervention du SAV ». Connectez-vous via votre compte Microsoft et vérifiez la validité de votre garantie. Après avoir décrit les symptômes de la panne, le site redirige vers la « Commande de service » ; là, nous allons pouvoir choisir entre deux options détaillées ci-dessous :

Il y a d’abord la traditionnelle : il faut remballer la Surface dans un carton et l’expédier, via UPS, vers le SAV. Il vous faudra imprimer une vignette fournie par mail, à coller sur la boite, appeler UPS pour qu’ils viennent chercher le colis, ou le déposer dans un de leurs centres de service. Après un délai variable (moins de 15 jours généralement), elle reviendra réparée ou échangée…

La seconde option est « tout confort » : cela nécessite la consignation d’une somme par Microsoft sur votre compte bancaire associé au Microsoft Store et, dans ce cas, ils envoient directement une Surface de remplacement. Vous la recevrez dans un carton spécifique, avec tout ce qu’il faut pour le retour au SAV. Plus tard, Microsoft renverra la Surface réparée et vous devrez procéder à l’échange comme à la première expédition… Sauf si elle est irréparable : Microsoft ne renverra pas votre Surface, l’échange ayant déjà été fait ; la somme consignée sera libérée. Dans le cas où vous récupérez votre Surface réparée et que vous ne renvoyez pas la Surface prêtée dans les 14 jours, votre compte sera débité… Puisque vous en avez maintenant deux au lieu d’une seule déjà payée, il faut bien payer la deuxième. Mon credo étant « jamais sans ma Surface », j’ai choisi l’option « Commande de remplacement ».

  • Enregistrement de la commande…

Dimanche, en quelques clics, je suis redirigé vers le site national de service ou je peux vérifier et éditer mes coordonnées personnelles : adresse de livraison, numéro de carte de crédit… Microsoft m’envoie immédiatement un mail de confirmation :

confirmation1

  • Suivi de la commande…

Le lundi, vers 11 heures, je reçois le mail pour la livraison cette fois, accompagné d’un numéro de suivi UPS.

expA-dition1

Il faudra encore deux heures avant que ce numéro ne soit accepté sur le système de tracking du transporteur international :

UPS1

Ce n’est pas une surprise : l’expédition se fait à partir des Pays-Bas (de Herkenbosch, près de Roermond), nous en avions déjà parlé sur certains fils de discussion dans le forum. Apparemment, rien ne "lie" ce village à Microsoft : de toute façon, ces bureaux ne sont pas ouverts aux particuliers, pas de visite, pas de réception, donc adresse « anonyme »… Mon colis va ainsi transiter par Eindhoven et arriver au dépôt de Bruxelles vers 4 heures du matin le mardi… UPS donne la possibilité d’être notifié à chaque changement de statut :

UPS-SMS

À partir de là, il va falloir attendre… UPS ne donne pas d’heure exacte pour la livraison, juste le fait que le colis est « dans les temps » et qu’il sera livré avant la « fin de la journée ». Si vous n’êtes pas à l’adresse de livraison quand UPS passe, ils re-présenteront le colis deux fois, à des heures/jours différents. Au bout de trois présentations infructueuses, il faudra aller le chercher vous-même au dépôt le plus proche. Vous pouvez également les appeler pour convenir d’un jour précis, mais l’heure restera aussi floue.

  • Le coli livré…

Déballez la Surface en prêt, car il faut la considérer comme ça tant que la vôtre n’est pas déclarée définitivement hors-service par les ateliers de Microsoft. Bonne surprise : elle est déjà en Windows 8.1. Il faudra quand même la réinstaller, paramètres et applications sont revenus automatiquement en indiquant le compte Microsoft existant, puis faire les dernières mises à jour.

Dans le coli, vous trouverez un beau mode d’emploi en images pour renvoyer la Surface défectueuse : vous la placez dans la pochette puis dans le carton dans lequel est arrivée la remplaçante, il y a aussi une étiquette de retour à coller par dessus la première. Il faut renvoyer uniquement la tablette : aucun accessoire. Refermez soigneusement le colis et, soit appelez UPS pour qu’ils viennent rechercher le paquet (avec les inconvénients de l’attente), soit rendez-vous au dépôt le plus proche, pendant les heures d’ouverture… Comme dit ci-dessus, vous avez 14 jours pour le faire, à partir du jour de livraison.

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  • La défaillante retourne chez son géniteur…

Voilà, en attendant que ma Surface soit réparée ou déclarée définitivement HS par Microsoft, rien n’a changé pour moi au quotidien avec la Surface. Il est clair que j’ai reçu un appareil reconditionné, mais il est nickel : pas de traces d’utilisation (contrairement à ma pauvre Surface RT). Je m’attends à la revoir, et re-subir les délais UPS, sauf si la panne est vraiment « économiquement irréparable » c'est-à-dire : le prix de revient des pièces + la main d’œuvre spécialisée coûte plus que sa valeur « départ usine ». Cela équivaut à une valeur d’achat en boutique d’environ 250 €…

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  • En conclusion…

Je ne manquerai pas de faire une mise à jour de l’article si ma première Surface me revient un jour.

En attendant, j’espère avoir « dédramatisé » la situation pour tous ceux d’entre vous qui n’ont jamais (et ne vivront jamais, en grosse majorité) ce genre d’expérience. N'hésitez pas à réagir à ce sujet. 

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