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Escroquerie de Free Mobile???
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PrinceOfPersia
- 04 avr 2017, 13:55
Bonjour à tous,
Tout d'abord une mise au point: Je ne suis pas ici dans un but de diffamation, je relate tout simplement des faits qui m'ont emmené à avoir ce sentiment que je relate plus bas et ne souhaite qu'une chose: Que Free dissipe ce malaise (malentendu?) et me clarifie les choses et de mon côté je ferai ce qui m'incombe afin de résoudre les problèmes.
Je commence tout doucement à avoir ma dose de ces sociétés qui donnent le sentiment d'escroquer impunément leurs clients, Free vient de s'ajouter à la liste. Dit comme ça ça doit vous embêter, mais je vous invite à lire la suite.
Il y a deux semaines j'ai ouvert une ligne Free mobile.
Après plusieurs tests durant quelques jours, la qualité de réseau étant médiocre j'ai décidé de me rétracter (j'étais largement dans les délais).
Pour savoir si je pouvais me rétracter et pour avoir des renseignements nécessaires quant aux démarches en ce sens j'ai appelé au moins quatre fois le 3244 dans la journée du vendredi 24 mars 2017. Les quatre conseillers que j'ai eus au téléphone m'ont dit d'envoyer un fax au service de rétractation et de demander une rétractation immédiate pour ne pas aller au terme de la mensualité et qu'une fois la rétractation effectuée je serai remboursé au prorata pour les jours non utilisé. Je précise que cette journée la tous les conseillers que j'ai eus étaient ceux du plateforme étranger.
J'ai envoyé le fax le jour même. Sur le fax j'ai mis en en tête SERVICE DE RETRACTATION et j'ai demandé une RETRACTATION IMMÉDIATE (conformément aux conseils des quatre conseillers du 3244).
Le 28/03/2017 je reçois un courriel de Free en réponse à ma demande de rétractation où on m'informe qu'une rétractation ne peut être faite que par courrier et on m'invite à envoyer ma demande de rétractation par courrier. Notez bien qu'on ne m'a pas dit que je n'avais pas droit à la rétractation, simplement de renvoyer ma demande par courrier.
Le jour même je renvoie par courrier avec accusé de réception la même demande de rétractation que j'avais envoyée par fax.
Le lendemain, le 29.03.2017 je reçois un SMS m'informant que ma demande de RÉSILIATION a été prise en compte et sera effective le 22 Avril.
Là déjà j'ai deux problèmes: D'abord on me dit qu'ils acceptent pas le fax et ensuite ils l'acceptent quand même mais pour une résiliation alors que j'avais demandé une rétractation. Et ensuite même en cas de résiliation la loi prévoit un préavis de DIX JOURS, or le 22 Avril c'est 20 jours de plus!!!
Une précision pour la suite: À partir de là tous les conseillers que j'ai eus en appelant le 3244 étaient ceux du plateforme français.
Je rappelle le 3244, le conseiller que j'ai eu bafouille, se mêle les pinceaux entre fax, courrier, loi etc, me fait patienter deux minutes et me reprend au téléphone et me dit: Monsieur ne vous inquiétez pas, à la réception du courrier votre ligne sera coupée et on vous remboursera le prorata ne vous en faites pas.
Je lui fais savoir que je suis quand même sceptique, et demande à avoir le responsable. Sa réponse: Il n'est pas là.
Je lui demande ce que je dois faire pour être remboursé si mon courrier n'est pas pris en compte et que je ne suis pas remboursé?
Sa réponse: Eh bien il faut envoyer un autre courrier. Et quand je demande si Free me rembourse les frais de tous ces courriers si j'en arrive là il me répond tout simplement: Non monsieur!
Entre temps j'ai reçu l'accusé de réception de mon courrier il y a quelques jours. Le service de rétractation l'a reçu le 29/03/2017
Ma ligne n'est toujours pas coupée.
Je décide donc de recontacter le 3244. Malgré mes nombreuses tentatives durant toute la journée plusieurs jours d'affilée j'ai toujours eu le message du serveur: En raison d'un très grand nombre d'appels et pour éviter un temps d'attente trop long nous ne pouvons donner suite à votre appel, veuillez rappeler ultérieurement avant de couper.
Pris de doute, après avoir essayé plusieurs fois avec le même résultat (message du serveur "très grand nombre d'appels") j'ai rappelé une nouvelle fois aujourd'hui (le 04/04/2017) à 14h05 et au lieu d'entrer mon numéro j'ai entré le numéro free d'un copain. Là miracle, temps d'attente estimé moins de trois minutes.
Là je suis convaincu que Free a blacklisté mon numéro pour m'empêcher de les embêter. Sur ce point, j'aimerais que Free me rassure et dissipe mes doutes.
Je tombe sur un conseiller, lui explique la situation et lui demande qu'est ce que je peux faire?
Sa réponse (alors que le précédent conseiller m'avait dit de ne pas m'inquiéter et que je serai remboursé): Vous ne pouvez rien faire monsieur, le service de résiliation a décidé la date du 22 avril, c'est comme ça.
Quand j'ai insisté il m'a dit : Si vous n'êtes pas satisfait vous leur envoyez un courrier de réclamation.
Et quand je le piège avec ses propres mots et phrases à propos des fax, courriers, loi etc il s'est énervé et a mis fin à la communication "parce que vous mettez ma parole en doute".
Moi je n'ai pas raccroché. Du coup la communication a duré plus de deux heures avant de couper, comme si le conseiller avait posé son téléphone sans couper.
À la rigueur, je m'en fiche de 10 ou 15€. Ce qui me rage c'est le principe, je déteste qu'on me prenne pour un idiot et qu'on me donne l'impression de me détrousser impunément.
J'ai déjà envoyé un recommandé pour la rétractation et ça m'a coûté ~5€.
Si je dois envoyer encore des recommandés la facture va vite monter.
Est ce que quelqu'un ici a la solution pour mon problème?
Toujours Free a été à mes yeux celui qui a cassé les prix et rien que pour ça je lui en étais (et espère le rester) reconnaissant. Et je trouve vraiment dommage qu'autant d'incompétence de ses différents services NOTAMMENT le 3244 donne de Free l'image d'une société escroc, vous en conviendrez qu'en terme de réputation et d'image c'est très préjudiciable pour Free qui a toujours cherché à donner l'image de la société qui protège l'argent de ses clients.
J'attends donc que Free clarifie les choses par l'intermédiaire de conseillers qui savent vraiment ce qu'ils font et qu'il dissipe cette sensation amère et frustrante qui me pèse au regard de tous les éléments que j'ai portés plus haut à votre connaissance.
Je précise que j'ai toutes les pièces justificatives que je pourrai fournir si besoin.
Est ce que quelqu'un ici a la solution pour les contraindre à me rembourser? Un numéro de téléphone? Un médiateur?
En attendant je vous laisse forger votre propre opinion. Je n'hésiterai pas à apporter plus d'éléments au fur et à mesure de l'avancement du dossier.
Merci d'avance.
Raison d'édit: Rajout de dates.
Édit 2: J'ai posté un topic sur ADUF.
Voici le lien:
http://www.aduf.org/viewtopic.php?t=279442
Édit du 05/04/2017:
Hier j'avais posté une demande d'aide sur le compte Twitter de Free. Ce matin un conseiller me demande quel est le problème. Je lui ai copié/collé l'ensemble de ce message.
Voici sa réponse:
Et là c'est quoi? Encore de l'incompétence? Ou un refus délibéré de vouloir réparer une erreur?
Édit: Voici la suite de ma discussion avec un conseiller Free sur Tweeter:
Ça donne une idée du massacre...
Et heureusement qu'avant tout ça je lui avais déjà TOUT expliqué clairement et simplement dans un français simple et compréhensible par tout francophone de base...
Édit du 13/04/2017:
Aujourd'hui à 9h46 j'ai reçu un appel du 3244.
C'était une conseillère de Free, service de réclamation.
Elle a pris note de tous les problèmes que j'ai rencontrés avec cette ligne et qui sont rapportés dans ce topic.
Elle a été particulièrement choqué par l'attitude du conseiller que j'avais eu au téléphone le 04/04/2017 et qui avait mis fin de façon odieuse à la communication.
Elle m'a rassuré que contrairement à ce qu'avaient dit les conseillers au 3244:
- Mon courrier a bien été reçu le 29/03/2017.
- C'était bien une rétractation et non une résiliation malgré ce qui était marqué dans les SMS/Courriels.
- En cas de résiliation c'est bien DIX jours de préavis à partir de réception du courrier.
- Je serai remboursé au prorata à partir du 05/04/2017 si je coupais le téléphone à la fin de la communication (c'est ce que j'ai fait).
J'entendais constamment le bruit du clavier, elle avait l'air de prendre note de pratiquement tout ce que je disais.
Le remboursement se fera "dans une 15aine de jours. À ce moment là je reviendrai le signaler ici et mettrai le topic en résolu.
Quand je lui ai demandé la raison qui l'avait poussée à m'appeler elle m'a répondu que c'était parce qu'elle avait vu que j'avais beaucoup appelé le 3244 et que c'était mieux qu'elle m'appelle pour voir s'il y avait un problème et le résoudre, mais je suis certain que mon topic ici, sur l'ADUF et peut être un petit coup de pouce de quelqu'un y sont pour quelque chose...
Plus qu'à.... :-)
Édit: J'ai reçu un courriel de Free confirmant la rétractation(enfin!!!) de ma ligne, ma conversation avec la conseillère au téléphone aujourd'hui (13/04/2017) et que ma demande est en cours d'étude. Voici les captures d'écran du courriel:
Ça a l'air de bouger. :-)
Tout d'abord une mise au point: Je ne suis pas ici dans un but de diffamation, je relate tout simplement des faits qui m'ont emmené à avoir ce sentiment que je relate plus bas et ne souhaite qu'une chose: Que Free dissipe ce malaise (malentendu?) et me clarifie les choses et de mon côté je ferai ce qui m'incombe afin de résoudre les problèmes.
Je commence tout doucement à avoir ma dose de ces sociétés qui donnent le sentiment d'escroquer impunément leurs clients, Free vient de s'ajouter à la liste. Dit comme ça ça doit vous embêter, mais je vous invite à lire la suite.
Il y a deux semaines j'ai ouvert une ligne Free mobile.
Après plusieurs tests durant quelques jours, la qualité de réseau étant médiocre j'ai décidé de me rétracter (j'étais largement dans les délais).
Pour savoir si je pouvais me rétracter et pour avoir des renseignements nécessaires quant aux démarches en ce sens j'ai appelé au moins quatre fois le 3244 dans la journée du vendredi 24 mars 2017. Les quatre conseillers que j'ai eus au téléphone m'ont dit d'envoyer un fax au service de rétractation et de demander une rétractation immédiate pour ne pas aller au terme de la mensualité et qu'une fois la rétractation effectuée je serai remboursé au prorata pour les jours non utilisé. Je précise que cette journée la tous les conseillers que j'ai eus étaient ceux du plateforme étranger.
J'ai envoyé le fax le jour même. Sur le fax j'ai mis en en tête SERVICE DE RETRACTATION et j'ai demandé une RETRACTATION IMMÉDIATE (conformément aux conseils des quatre conseillers du 3244).
Le 28/03/2017 je reçois un courriel de Free en réponse à ma demande de rétractation où on m'informe qu'une rétractation ne peut être faite que par courrier et on m'invite à envoyer ma demande de rétractation par courrier. Notez bien qu'on ne m'a pas dit que je n'avais pas droit à la rétractation, simplement de renvoyer ma demande par courrier.
Le jour même je renvoie par courrier avec accusé de réception la même demande de rétractation que j'avais envoyée par fax.
Le lendemain, le 29.03.2017 je reçois un SMS m'informant que ma demande de RÉSILIATION a été prise en compte et sera effective le 22 Avril.
Là déjà j'ai deux problèmes: D'abord on me dit qu'ils acceptent pas le fax et ensuite ils l'acceptent quand même mais pour une résiliation alors que j'avais demandé une rétractation. Et ensuite même en cas de résiliation la loi prévoit un préavis de DIX JOURS, or le 22 Avril c'est 20 jours de plus!!!
Une précision pour la suite: À partir de là tous les conseillers que j'ai eus en appelant le 3244 étaient ceux du plateforme français.
Je rappelle le 3244, le conseiller que j'ai eu bafouille, se mêle les pinceaux entre fax, courrier, loi etc, me fait patienter deux minutes et me reprend au téléphone et me dit: Monsieur ne vous inquiétez pas, à la réception du courrier votre ligne sera coupée et on vous remboursera le prorata ne vous en faites pas.
Je lui fais savoir que je suis quand même sceptique, et demande à avoir le responsable. Sa réponse: Il n'est pas là.
Je lui demande ce que je dois faire pour être remboursé si mon courrier n'est pas pris en compte et que je ne suis pas remboursé?
Sa réponse: Eh bien il faut envoyer un autre courrier. Et quand je demande si Free me rembourse les frais de tous ces courriers si j'en arrive là il me répond tout simplement: Non monsieur!
Entre temps j'ai reçu l'accusé de réception de mon courrier il y a quelques jours. Le service de rétractation l'a reçu le 29/03/2017
Ma ligne n'est toujours pas coupée.
Je décide donc de recontacter le 3244. Malgré mes nombreuses tentatives durant toute la journée plusieurs jours d'affilée j'ai toujours eu le message du serveur: En raison d'un très grand nombre d'appels et pour éviter un temps d'attente trop long nous ne pouvons donner suite à votre appel, veuillez rappeler ultérieurement avant de couper.
Pris de doute, après avoir essayé plusieurs fois avec le même résultat (message du serveur "très grand nombre d'appels") j'ai rappelé une nouvelle fois aujourd'hui (le 04/04/2017) à 14h05 et au lieu d'entrer mon numéro j'ai entré le numéro free d'un copain. Là miracle, temps d'attente estimé moins de trois minutes.
Là je suis convaincu que Free a blacklisté mon numéro pour m'empêcher de les embêter. Sur ce point, j'aimerais que Free me rassure et dissipe mes doutes.
Je tombe sur un conseiller, lui explique la situation et lui demande qu'est ce que je peux faire?
Sa réponse (alors que le précédent conseiller m'avait dit de ne pas m'inquiéter et que je serai remboursé): Vous ne pouvez rien faire monsieur, le service de résiliation a décidé la date du 22 avril, c'est comme ça.
Quand j'ai insisté il m'a dit : Si vous n'êtes pas satisfait vous leur envoyez un courrier de réclamation.
Et quand je le piège avec ses propres mots et phrases à propos des fax, courriers, loi etc il s'est énervé et a mis fin à la communication "parce que vous mettez ma parole en doute".
Moi je n'ai pas raccroché. Du coup la communication a duré plus de deux heures avant de couper, comme si le conseiller avait posé son téléphone sans couper.
À la rigueur, je m'en fiche de 10 ou 15€. Ce qui me rage c'est le principe, je déteste qu'on me prenne pour un idiot et qu'on me donne l'impression de me détrousser impunément.
J'ai déjà envoyé un recommandé pour la rétractation et ça m'a coûté ~5€.
Si je dois envoyer encore des recommandés la facture va vite monter.
Est ce que quelqu'un ici a la solution pour mon problème?
Toujours Free a été à mes yeux celui qui a cassé les prix et rien que pour ça je lui en étais (et espère le rester) reconnaissant. Et je trouve vraiment dommage qu'autant d'incompétence de ses différents services NOTAMMENT le 3244 donne de Free l'image d'une société escroc, vous en conviendrez qu'en terme de réputation et d'image c'est très préjudiciable pour Free qui a toujours cherché à donner l'image de la société qui protège l'argent de ses clients.
J'attends donc que Free clarifie les choses par l'intermédiaire de conseillers qui savent vraiment ce qu'ils font et qu'il dissipe cette sensation amère et frustrante qui me pèse au regard de tous les éléments que j'ai portés plus haut à votre connaissance.
Je précise que j'ai toutes les pièces justificatives que je pourrai fournir si besoin.
Est ce que quelqu'un ici a la solution pour les contraindre à me rembourser? Un numéro de téléphone? Un médiateur?
En attendant je vous laisse forger votre propre opinion. Je n'hésiterai pas à apporter plus d'éléments au fur et à mesure de l'avancement du dossier.
Merci d'avance.
Raison d'édit: Rajout de dates.
Édit 2: J'ai posté un topic sur ADUF.
Voici le lien:
http://www.aduf.org/viewtopic.php?t=279442
Édit du 05/04/2017:
Hier j'avais posté une demande d'aide sur le compte Twitter de Free. Ce matin un conseiller me demande quel est le problème. Je lui ai copié/collé l'ensemble de ce message.
Voici sa réponse:
Et là c'est quoi? Encore de l'incompétence? Ou un refus délibéré de vouloir réparer une erreur?
Édit: Voici la suite de ma discussion avec un conseiller Free sur Tweeter:
Ça donne une idée du massacre...
Et heureusement qu'avant tout ça je lui avais déjà TOUT expliqué clairement et simplement dans un français simple et compréhensible par tout francophone de base...
Édit du 13/04/2017:
Aujourd'hui à 9h46 j'ai reçu un appel du 3244.
C'était une conseillère de Free, service de réclamation.
Elle a pris note de tous les problèmes que j'ai rencontrés avec cette ligne et qui sont rapportés dans ce topic.
Elle a été particulièrement choqué par l'attitude du conseiller que j'avais eu au téléphone le 04/04/2017 et qui avait mis fin de façon odieuse à la communication.
Elle m'a rassuré que contrairement à ce qu'avaient dit les conseillers au 3244:
- Mon courrier a bien été reçu le 29/03/2017.
- C'était bien une rétractation et non une résiliation malgré ce qui était marqué dans les SMS/Courriels.
- En cas de résiliation c'est bien DIX jours de préavis à partir de réception du courrier.
- Je serai remboursé au prorata à partir du 05/04/2017 si je coupais le téléphone à la fin de la communication (c'est ce que j'ai fait).
J'entendais constamment le bruit du clavier, elle avait l'air de prendre note de pratiquement tout ce que je disais.
Le remboursement se fera "dans une 15aine de jours. À ce moment là je reviendrai le signaler ici et mettrai le topic en résolu.
Quand je lui ai demandé la raison qui l'avait poussée à m'appeler elle m'a répondu que c'était parce qu'elle avait vu que j'avais beaucoup appelé le 3244 et que c'était mieux qu'elle m'appelle pour voir s'il y avait un problème et le résoudre, mais je suis certain que mon topic ici, sur l'ADUF et peut être un petit coup de pouce de quelqu'un y sont pour quelque chose...
Plus qu'à.... :-)
Édit: J'ai reçu un courriel de Free confirmant la rétractation(enfin!!!) de ma ligne, ma conversation avec la conseillère au téléphone aujourd'hui (13/04/2017) et que ma demande est en cours d'étude. Voici les captures d'écran du courriel:
Ça a l'air de bouger. :-)
Dernière édition par PrinceOfPersia le 13 avr 2017, 12:06, édité 13 fois.
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Rang : Expert
Bonjour,
Super que ça évolue.
En tout cas, sur le site de l'ADUF rien n'a bougé. Il y a quelqu'un là-bas?
Cordialement
Super que ça évolue.
En tout cas, sur le site de l'ADUF rien n'a bougé. Il y a quelqu'un là-bas?
Cordialement
Salut Cabotan,
Ça a l'air de bouger, oui.
ADUF aucune idée, mais quand tu crées un compte sur le site ils te demandent des infos qui leur permettent de te retrouver. C'est peut être comme ça que la conseillère m'a appelé? Parce que quand je lui ai dit que j'avais pas fermé la ligne parce que j'attendais qu'ils m'appellent elle m'a dit que si j'avais fermé la ligne elle m'aurait appelé sur le fixe (j'ai la Freebox, alors ADUF ou numéro attaché à ma box, va savoir).
En tout cas j'attends de voir ce que ça donne. :-)
Ça a l'air de bouger, oui.
ADUF aucune idée, mais quand tu crées un compte sur le site ils te demandent des infos qui leur permettent de te retrouver. C'est peut être comme ça que la conseillère m'a appelé? Parce que quand je lui ai dit que j'avais pas fermé la ligne parce que j'attendais qu'ils m'appellent elle m'a dit que si j'avais fermé la ligne elle m'aurait appelé sur le fixe (j'ai la Freebox, alors ADUF ou numéro attaché à ma box, va savoir).
En tout cas j'attends de voir ce que ça donne. :-)
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Rang : Staff
Heureux que ça s'arrange, mais tu remarqueras que la communication chez eux est toujours très mauvaise, la personne t'a appelé, car elle a vu que "tu avais beaucoup appelé le xxxx".... m'enfin bref, ça en reste bien tristement ironique.
Oui, je suis sûr qu'elle ne m'a pas donné la vraie raison. En tout cas de mon côté tout ce que j'ai fait c'est ça: Plusieurs appels au 3244, un contact Twitter, ce poste, un poste sur l'ADUF et quelques MP avec Mickeule pour mieux peaufiner mon poste sur l'ADUF. Et tous mes contacts (3244, twitter, courriels) on été référencés ici dans le message initial.